«Le billet d’un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques différentes est le même. Ce qui est différent, c’est les guichetiers» – Marcus Stanley
Une expérience récente en tant que client d’une entreprise de services financiers (que je ne nommerai pas, mais je peux dire qu’il s’agit d’une compagnie d’assurance de dommages) m’a inspiré pour écrire ces lignes. Pas besoin de vous dire que si je décide d’en parler, c’est que l’expérience a été plutôt négative.
Un client insatisfait en parle au moins à 10 personnes, dit-on.
Avec le nombre de lecteurs sur ce blogue, on fera mentir les statistiques!
Après avoir décrit ma situation et exprimé mes besoins, la personne qui me servait m’a informé que la compagnie ne pouvait pas m’assurer, sans plus d’explication. Je fus un peu surpris de la réponse, étant donné mon cas somme toute assez simple. J’ai donc cherché à obtenir une explication logique au refus. C’est là que ça se gâte. La personne semble avoir beaucoup de mal à me donner une réponse claire. D’autant plus que, lorsque je soumets des solutions alternatives, on m’indique dans l’immédiat que la réponse est toujours non. Et là je suis agacé.
Je suis agacé parce que je comprends que la personne avec qui je discute n’a aucun pouvoir de décision. Elle me transmet tout simplement un message venant d’une autre personne, mais je comprends et accepte la situation. Par contre, je deviens encore plus agacé lorsque, devant mon insistance, la personne me répond que la compagnie (que je ne nommerai toujours pas!) se garde le privilège de faire affaires avec les personnes qu’elle choisit… alors que je suis déjà client chez elle! À ce point, j’aurais pu utiliser mon miroir et lui dire qu’en tant que consommateur, j’ai également le privilège de choisir à quelle compagnie je donne mon argent en échange de services. Je déciderai de jouer de finesse et d’écarter cette option.
Où est-ce que je m’en vais avec tout ça?
Et bien voilà. Tout d’abord, dans le domaine du service à la clientèle, précisément dans le domaine financier, il faut toujours avoir une raison logique et valable, et exprimée de façon claire lorsqu’on refuse une relation d’affaires. Dans le cas contraire, c’est vexant pour le client. La personne se dit qu’elle n’est pas assez importante pour l’entreprise et elle ne sera pas tentée de s’y présenter de nouveau dans l’avenir où sa situation permettrait une relation.
Deuxième point. Autant que possible, la personne en charge de la relation, bien que le client se doute souvent qu’elle n’ait pas le dernier mot, devrait éviter de laisser paraître qu’elle n’a aucun pouvoir. C’est une question de crédibilité. Et cette crédibilité, on la renforce en appliquant le premier point ci-haut.
Dernier point. On ne laisse pas une impression au client que c’est notre compagnie qui lui fait une fleur en acceptant de faire affaires avec. Ça va à l’encontre du principe de développement des affaires. Toute compagnie cherche à accroître son volume de clientèle.
Elle doit donc être dans la dynamique contraire, c’est-à-dire qu’elle doit démontrer au client qu’elle est privilégiée d’avoir été choisie par le client.
Cela renforce le sentiment de confiance du client envers la compagnie, le client se sent important et ça gonfle même son ego. Bref, ça le flatte dans le sens du poil, comme on dit.
Mon expérience s’est terminée par une discussion avec le gestionnaire de la personne à qui j’ai parlé. Et il y a fort à parier que ça s’est terminé par une rencontre de coaching pour l’employé.
En conclusion, assurez-vous que vos employés qui sont en contact avec la clientèle ont les bons réflexes, qu’ils ont bien intégré les valeurs de votre compagnie et que leurs interactions avec la clientèle permettent de préserver l’image positive de votre compagnie. La recette à suivre est un bon dosage de formation de la part de l’employeur et d’empathie envers le client de la part de l’employé.
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