«Le billet d’un dollar que le client reçoit des guichetiers dans quatre banques différentes est le même. Ce qui est différent, c’est les guichetiers» – Marcus Stanley

Une expérience récente en tant que client d’une entreprise de services financiers (que je ne nommerai pas, mais je peux dire qu’il s’agit d’une compagnie d’assurance de dommages) m’a inspiré pour écrire ces lignes. Pas besoin de vous dire que si je décide d’en parler, c’est que l’expérience a été plutôt négative.

Un client insatisfait en parle au moins à 10 personnes, dit-on.

Avec le nombre de lecteurs sur ce blogue, on fera mentir les statistiques!

Après avoir décrit ma situation et exprimé mes besoins, la personne qui me servait m’a informé que la compagnie ne pouvait pas m’assurer, sans plus d’explication. Je fus un peu surpris de la réponse, étant donné mon cas somme toute assez simple. J’ai donc cherché à obtenir une explication logique au refus. C’est là que ça se gâte. La personne semble avoir beaucoup de mal à me donner une réponse claire. D’autant plus que, lorsque je soumets des solutions alternatives, on m’indique dans l’immédiat que la réponse est toujours non. Et là je suis agacé.

Je suis agacé parce que je comprends que la personne avec qui je discute n’a aucun pouvoir de décision. Elle me transmet tout simplement un message venant d’une autre personne, mais je comprends et accepte la situation. Par contre, je deviens encore plus agacé lorsque, devant mon insistance, la personne me répond que la compagnie (que je ne nommerai toujours pas!) se garde le privilège de faire affaires avec les personnes qu’elle choisit… alors que je suis déjà client chez elle! À ce point, j’aurais pu utiliser mon miroir et lui dire qu’en tant que consommateur, j’ai également le privilège de choisir à quelle compagnie je donne mon argent en échange de services. Je déciderai de jouer de finesse et d’écarter cette option. Lire la suite →